Moderacja w mediach społecznościowych

Moderacja w social mediach to nic innego jak dbanie o bezpieczeństwo w sieci i interakcje marki z użytkownikami. To planowanie komunikacji w mediach społecznościowych, a także budowanie pozytywnego wizerunku całej marki. Moderacją zazwyczaj zajmują się community managerowie, którzy odpowiedzialni są za takie zadania jak:

angażowanie się w rozmowy z odbiorcami (wiadomości, komentarze);
reagowanie na wszelkiego rodzaju nieodpowiednie treści, skargi, reklamacje i zażalenia;
budowanie relacji z potencjalnymi i obecnymi odbiorcami;
Pomaganie klientom właściwie przejść przez lejek sprzedażowy i w rzeczywistej sprzedaży (szybkie
odpowiadanie na pytania dotyczące produktu lub usługi);
Monitoring wszystkich dyskusji pojawiających się pod płatnymi kampaniami;
Jeśli wystąpi kryzys, to community manager musi poinformować zespół i podjąć natychmiastową
reakcję;
zachęcanie i reagowanie na user generated content.

Poprawne i bezpieczne działanie

Aby to wszystko funkcjonowało, jak należy, marka powinna mieć jasno określone i spisane zasady reagowania na odmienne interakcję swoich odbiorców. Co więcej, wykorzystując automatyzacje tych działań, należy zwrócić uwagę, czy wszystko funkcjonuje prawidłowo. Co to znaczy? Dla przykładu, jeśli używamy bota, to czy na pewno potrafi on rozwiązać problem użytkownika. Nikt przecież nie lubi sytuacji, w której wystąpił jakiś problem i chcemy skontaktować się z firmą, aż tu nagle dostajemy od bota odpowiedź, która w ogóle się nie „klei”. Ponadto jest jeszcze kwestia bezpieczeństwa automoderacji, ponieważ aplikacja uzyskuje dostęp do historii korespondencji z klientami. Tutaj istotne jest wybranie właściwego i renomowanego narzędzia oraz poprawne skonfigurowanie aplikacji.

Dlaczego moderacja w mediach społecznościowych jest ważna

Wiemy, jak ważna jest komunikacja w social mediach, dlatego powinna być spójna z polityką, strategią i językiem wykształtowanym przez firmę. Obowiązkowo wszystkie działania muszą być przemyślane, skonsultowane z firmą i przez nią zaakceptowane. Tak, aby udzielać konkretnych odpowiedzi, przedstawić odpowiednie rozwiązania, podtrzymywać rozmowę z odbiorcą czy umiejętnie przyznać się do błędu oraz przeprosić w imieniu marki.

Najważniejsze jest to, aby być na bieżąco i odpowiadać w czasie teraźniejszym. Nie można pozwolić na to, by odbiorca musiał czekać w nieskończoność na odpowiedź. Gdy marka nie udziela odpowiedzi lub odpowiada w sposób nie właściwy, traci swoich odbiorców oraz klientów. Tym samym przestają oni kupować lub korzystać z jej usług jednocześnie przechodząc do konkurencji. Tylko 26% osób szuka innej formy kontaktu. Z czego należy pamiętać, że oni również prędzej czy później mogą zrezygnować, jeśli nie dostaną odpowiedzi. Za właściwy czas oczekiwania w social mediach na odpowiedź marki uznaje się czas nie dłuższy niż 60 minut. Jednak im bardziej zostaje on skrócony tym bardziej wzrasta poziom zadowolenia z obsługi.

Jak robić to dobrze, czyli kilka zasad dobrej moderacji

Odpowiednie warunki to szybsza reakcja

Ważne jest, aby mieć odpowiednie warunki do pracy, czyli m.in. odpowiedni sprzęt i działający przede wszystkim Internet itp. Dzięki temu będziemy mogli szybciej reagować na potencjalne kryzysy, udzielać informacji, dawać wskazówki czy po prostu wchodzić w interakcje z użytkownikiem.

Wykaż się elastycznością, profesjonalizmem i naturalnością

Każdy klient jest inny i ma swoje odmienne potrzeby, jak i preferencje. Dlatego będą korzystać z różnych kanałów komunikacji, w których z obsługą są zaznajomieni i czują się najlepiej. Tak więc warto wziąć to pod uwagę, by i tam zadbać o kontakt. W swoich działaniach zachowaj przede wszystkim naturalność. Nikt nie lubi sztucznych i wyuczonych na pamięć formułek. Bądź empatyczny, zrozum odbiorcę i jego obecna sytuację. Wprowadź przyjemną i przyjacielską atmosferę nie wykluczając możliwości, że czasem trzeba być jednak asertywnym – jeśli wymaga tego sytuacja. Czasami zdarza się tak, że możesz mieć natłok obowiązków, a dany problem wymaga dłuższego rozpatrzenia – poinformuj o tym klienta, że sprawa wymaga czasu.

Zachowaj pozytywny i jasny przekaz

Po prostu mów do odbiorcy prostym językiem i bądź pozytywnie nastawiony do sytuacji czy problemu.

Szukaj rozwiązań wsłuchując się w potrzeby

Nie zawsze odpowiemy wystarczająco i może to wyniknąć nie z braku wiedzy, lecz ze złej komunikacji. Jak wiemy, komunikując się przez komunikator nie słyszymy danej osoby, tylko widzimy wiadomość pisemną. Nie znamy więc tonu czy nastawienia. Nie widzimy też gestykulacji. Z powodu czego możemy błędnie zrozumieć potrzeby klienta. W sytuacji, jeśli nie dojdziemy do porozumienia, trzeba spróbować szukać różnych rozwiązań. Dlatego pytaj bardziej szczegółowo i bądź cierpliwy, nawet jeśli osoba od początku nastawiona jest negatywnie.

Przeproś, jeśli trzeba

Umiejętność przepraszania w mediach społecznościowych jest bardzo ważna, a szczególności, gdy pojawił się kryzys wywołany naszym zdarzeniem. Zdecydowanie lepiej wygląda sytuacja, w której przeprosimy niż jeżeli będziemy się wykłócać z odbiorcami. W końcu każdy ma prawo do błędu i ważne jest to, czy wyjdziesz z tego z twarzą.

Pokaż odbiorcy, że jest dla ciebie ważny

Odbiorca musi mieć poczucie, że nie jest tylko zwykłym klientem (w szczególności jak jest lojalny wobec marki). Wykaż się zaangażowaniem w rozmowie. Najpierw „słuchaj” potem odpowiadaj, dopytuj, reaguj, uspokój, daj coś od siebie (np. w podzięce za zakup wyślij karteczkę z podziękowaniem i daj rabat na kolejne zakupy lub upominek).

Wszelkie spory rozwiązuj poprzez wiadomości prywatne (priv)

W sytuacji, gdy zauważymy jakąś negatywną reakcję w social media o charakterze publicznym jak np. w komentarzach, opiniach itd. Istotne jest, aby nie prowadzić dyskusji publicznie, tylko umiejętnie zachęcić taką osobę do skontaktowania się z marką w bezpośredniej wiadomości. Dzięki temu nie wywołamy zbędnej dyskusji, którą na pewno będą śledzić pozostali odbiorcy, co może skutkować różną reakcją, a nawet wywołaniem ogromnej „burzy zdań”. Znowu w wiadomości prywatnej będziemy mogli bardziej wyczuć intencje i podejść we właściwy, a zarazem indywidualny sposób. Rozwiązanie problemu może okazać się satysfakcjonujące dla obu stron, a tego przecież chcemy.

12 września 2022